このブログの記事は「中村真徳」が書きました。
はじめまして！株式会社アリスプランの中村です。
私は弊社で実際に運用しているのシステム（ロイテム）を用いて主に店舗型サービス業の会社様のサポートをさせて頂いております。
コンサルではなく、サポートという形です。何卒、宜しくお願い致します。
店舗展開で失敗しないコツ 顧客関係管理編
店舗展開で失敗しないコツ 顧客関係管理編
更新日 20170919
ガーン
この記事は２分で読めます。
”rigのブログに載りました♪”
初めまして、アリスプランの中村と申します。
自慢ではないですが、店舗型のサービス業のサポートをしています。
私が店舗型サービス業、、なんぞやって？？
いわいる、、鍼灸整骨院や歯科医院又はサロンさんのことを指します。
ここまで大変だなぁというのも、どれだけ起業は大変で準備は大事なのか。
身をもって痛感したのはこの頃です。
ちなみに私はオーナー業としての店舗型サービス業でなんとかうまく運営をできた気がするけど。。
そのおかげで自分のしたいことをできている訳ですが、、
しかしまあ、、、、
月に１つの店舗で400万近く売り上げを上げて、尚且つ、店舗展開を目指し実際運用すること。
しかも、きちんと実現することがどれだけ大変か知るよしもなかったのです。
その気づきを
「さあ！今から店舗型サービス業の仕事で起業しよう！」
としている起業家の皆さまに店舗型サービス業での失敗しないコツを伝授しようと思います。
まあ、なにはともあれこの記事を読んでいる方にそのことを共有したいと思います。
真剣に読んでね、マジで。知らんぞ。
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やる気があればなんとかならない。。
※写真は全然関係ありません。笑
私が店舗型サービス業で開業当初、現場で働く代表として知識をもってないくせにめっちゃ粋がっていました。
とりあえず店舗だしたら勝手に利用者様がきてくれるし、とか夢物語ばかりでした。
私「路線沿いで看板をバーンってやってみれば利用者様はきてくれるでしょ！」
私、「なんとかなるよ！技術も想いもあるし！伝わるよ！」
私、、「どうにかなる！天は私の味方してる！」
みたいな訳のわからないこと言って社員にほざいてました。
スタッフは本当にいい子ですから。。
スタッフ「社長がそこまでいうならどうにかなるよね！」
スタッフ「まあ、、想いは強いから確かに天は味方するよね。。」
とスタッフは本当に素直でいい子ですから私の気持ちを汲んでくれていました。
そんなわけのわからない根拠で開業してみましたが、
私「今月、新規が全然こない！！」
私、「想いが伝わってないのか、新規がこない！もっと意志の力を！！」
私、、「来月の給料の支払いどうしよ。。天が、、味方しているに。」
漫画みたいですが、本当にこんな悲しい恥ずかしい状況に陥ってしまいました。
今、考えてみれば何も準備できてなかったのだな。。。
とても反省しました。
ホームページが当たり前の時代、まずホームページがないし、、
それも含めてその他色々と仕組みがないことに気づきました。
備えあれば憂いなしですね。。
店舗展開でのコツをまとめましたのでみてみて下さい。
情報は一つのツールにまとめてしまう
まずなぜこんな話しをさせてもらうかというと、私が現場にいる時の話しですが、、
弊社の役員に任せてしまっているためにカルテ以外の情報をどこに保存したか？
わからなくなってしまっていたんですね！
例えば！！
二回ほどありましたが、お金を預かり金でもらっている人がいてその管理をどこにおいたか？しかも誰か？が全くその担当者しか分かっていなかったことが原因でした。
ここはきちんと情報共有ができていなくて手間がかかるところだな。。
と思われたのか、、患者様から、
「ちゃんとしておいてくれ！！」
と叱られたことがあります。
まあ、これは二回ほど体験したことがあり、そこまで怒らなくても。。。
となってましたが、情報の管理は会社としての基本中の基本で、患者様を不安にしたり、会社イメージを悪くしてしまい、よくないということです。
ここで言えるのは、社内ルールを徹底して周知も徹底しましょう！！
と言い換えれるかもしれませんが、ツールもそれはもちろん同じことが言えるのですが、一つの方が簡単でシンプルです。
弊社では、顧客関係管理として、担保を色々もっていて、まずカルテ。
その次がレセコンとロイテムです。
ロイテムは外（ホームページ）とのつながりが管理できて、解析もついているのでかなり重要です。
カルテには施術内容を書いたりはしますが（正直このあたりは紙媒体が早い）、それより、電話かかってきたりご予約が入ってきたときにその方の備考メモがいち早くわかり、対応が早くなりとても喜ばれるのです。
ワンランク上のサービス体験が受けれるということですね。。
その時にきちんとしておくことなのですが、
- 名前をちゃんと丁寧に呼ぶ
- メニュー確認のチェック
- まるですべてをわかっているかのような対応
これらをきちんとすることにより、顧客はあり得ないほど安心感を覚え、手軽にご利用できるようになるわけです。
受付でのオペレーションを簡素化する
ここでの受付のオペレーションというのは顧客接点のオペレーションのことを指します。
まあ、なぜ簡素化するかというと、受付さんはバイトさんが多いので簡単にして誰がしても覚えやすいようにしておくのが大事ということですね。
ここで比較する対象が教育コストです。
大事な社員をバイトさんの教育に充てる程もったいないことはありません。
まあ、受付の心構えや業界のことを話ししておくのは必要なことですが、個人的には受付オペレーションは簡単にしておくことがとても重要です。
それをすることにより、受付さんのミス（機会損失）も精神的敷居も下がりますので。。
いいことづくめです。
私はロイテムにそちらを丸投げしています。
なので、弊社の役員も私も教育に時間を割くことがなく最高に簡単になり、受付さんも喜ばれています。
サービスレベルの一定化の仕組みを作る
上記でお話しさせて頂いた、この二点
- 情報は一つのツールにまとめてしまう
- 受付でのオペレーションを簡素化する
この仕組みを持つことで、顧客関係管理がしやすくなり本当の意味でクライアント様に安心感を与え、お役に立つことができると思いますので、しっかりと実践していきましょう！！
サービスレベルのパフォーマンスをあげるためにこれらのことは非常に大事ですよ♪
参考にして見て下さい♪
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ぜひ相談に乗りますので♪
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