「キャンセル理由の記録＆ドタキャン対策（Web予約の制限）」機能を開発しました。

ロイテムを使ってもらうことで「優良顧客を育て、勝手にリピート率も単価も上がる！」という信念のもと開発を続けています。今回、「キャンセル理由の記録＆ドタキャン対策（Web予約の制限）」機能を追加開発しアップデートしました。について書いています。
※ご利用プランによっては関係ないことも御座いますがご了承下さい。
「キャンセル理由の記録＆ドタキャン対策（Web予約の制限）」機能を追加開発しアップデートしました。
今回のアップデートにあたって、何が課題だったかというと、


課題

1. マイページからキャンセルされたときに、その理由が分からない
2. 無断キャンセルやドタキャンで枠が埋まってしまい、機会損失になっている
3. 一律でガチガチに制限するのではなく、店舗ごとのルールで柔軟に設定したい

でした。
その課題を解決するために、このシステムを開発致しました。
 

1. 操作方法

（マイページのキャンセル理由入力画面の画像をここに挿入）

① キャンセル理由の入力（マイページ側）
マイページから予約をキャンセルする際に、理由を必須で入力していただくようにしました。入力された理由は、店舗に届くキャンセルメールにそのまま記載されます。「なぜキャンセルになったのか」が記録に残るので、傾向の把握や、その後の声かけ・フォローに役立てていただけます。
（予約マスターの設定画面の画像をここに挿入）

② キャンセル回数によるWeb予約の制限（予約マスター）
マスター管理＞設定＞予約マスター から設定します。「直近◯日間に、キャンセルが◯回に達したら、◯日間Web予約を停止する」という形で設定できます。
ポイントは、回数を数えてずっと制限し続けるのではなく、期限で管理しているところです。設定した停止期間を過ぎると、自動でWeb予約ができる状態に戻ります。ずっと止まったままにはならないので、救済の余地を残しています。
また、「通常のキャンセル」と「無断キャンセル」は別々の回数で判定できます。店舗によって考え方が違うと思いますので、たとえば「無断キャンセルは厳しめ、通常のキャンセルはゆるめ」といった調整が可能です。
例として、
　・集計期間：直近90日間
　・無断キャンセル：1回以上で停止
　・通常キャンセル：3回以上で停止
　・予約停止日数：30日間
といった設定ができます。（あくまで一例です。数字は店舗のルールに合わせて決めてください）
（ユーザー編集画面の画像をここに挿入）

③ ユーザーごとの個別調整・手動解除（ユーザー編集）
業務管理＞ユーザー＞ユーザー編集 から、その会員のキャンセル回数や予約制限の期限を、こちらから手動で変更・解除できます。電話で予約をとってくださる方や、事情があってキャンセルが続いてしまった常連さんなど、「この方は制限から外したい」というときに調整できるようにしています。
 

2. どのように見えるのか？

（公開側の予約制限メッセージ表示の画像をここに挿入）

制限の対象になった会員がWeb予約をしようとすると、「キャンセルが一定回数を超えたため、現在Web予約をご利用いただけません」といった案内が表示され、それ以上は進めないようになります。
開発の途中で「カレンダーを全部×にして、本人に気づかれないようにしては？」という案も出たのですが、ログインした瞬間に枠が消えるのは不自然で、かえって「予約できないんですけど」というクレームのもとになります。なので、隠すのではなく、はっきりと理由を伝えて制限する形にしました。このほうが、いざというときも店舗側で説明しやすいと思います。
なお、電話でのご予約は今まで通り店舗側で受けていただけます。「ちゃんと来てくれる方には、これまで通り気持ちよく予約してほしい」——その前提は変えていません。
 

3. 「キャンセル理由の記録＆ドタキャン対策（Web予約の制限）」についての総括

今回のアップデートでは、冒頭で挙げた3つの課題をそれぞれ解決しています。
まず「キャンセル理由が分からない」については、マイページからのキャンセル時に理由を必須で入力してもらい、その内容がキャンセルメールに残るようにしました。理由が積み重なっていくと、次の手も考えやすくなると思います。
「無断キャンセル・ドタキャンによる機会損失」については、Web予約の制限機能で対応しました。ドタキャン対策というと、つい「キャンセル料をとる」という発想になりがちですが、ロイテムが目指しているのは、料金で埋め合わせることではなく、ちゃんと来てくださる方のために枠を守ることです。だからこそ、回数で永久に締め出すのではなく、期限で自動的に戻る作りにしています。
「店舗ごとに柔軟に設定したい」については、通常キャンセルと無断キャンセルを別々の回数で判定できるようにし、ユーザー編集から個別の調整・解除もできるようにしました。
なお、この機能は最初から自動でONにはなっていません。どのくらいのキャンセルで、どのくらいの期間止めるか——これは店舗のルールそのものなので、各店舗で内容を決めたうえで設定していただく形にしています。常連さんを誤って止めてしまうことのないよう、運用ルールを決めてから使い始めていただくのがおすすめです。
派手な機能ではありませんが、毎日の予約だからこそ、こうした小さな仕組みの積み重ねが効いてくると思っています。引き続き、現場で本当に使える機能を優先して開発していきますので、「こうなったらいいのに」があればお気軽にお声がけください。 ✨ 紹介特典✨
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